Rzecznicy klienta w bankach

Szczegóły

Kategoria: Porady finansowe

Opublikowano: środa, 16, lipiec 2014 20:23

Łukasz Otlewski

Reklamacja w banku nie przyniosła oczekiwanego przez Ciebie skutku? (Przeczytaj: Jak poszczególne banki rozpatrują reklamacje? ) Zatem czas skontaktować się z rzecznikiem klienta.
W tym artykule znajdziesz m.in. odpowiedzi na pytania: 1) Kim jest Rzecznik Klienta w banku? 2) Czym zajmuje się instytucja rzecznika klienta? 3) Jakie banki posiadają takiego opiekuna? 4) Które banki planują zatrudnienie na stanowisku takiej osoby, a które nie?

Kto próbował dochodzić swoich racji na drodze reklamacji z bankiem - być może przekonał się już, że w niektórych przypadkach może być to niesamowicie trudny orzech do zgryzienia. Jeśli reklamacja nie przynosi rozwiązania problemu - warto zwrócić się do rzecznika klienta.
Niestety, nie każdy bank zatrudnia taką osobę na stanowisku, choć każdy powinien. Wyjaśnijmy, kim jest rzecznik klienta i czym się zajmuje.

Kim jest rzecznik klienta?

Rzecznik klienta (nazywany też instancją odwoławczą) jest „uchem” banku, które słucha głosu klientów. Osoba pełniąca funkcję rzecznika klienta jest zatrudniona bezpośrednio przez dany bank, jednakże w każdej chwili pozostaje bezstronna i niezależna.

Czym zajmuje się instytucja rzecznika klienta?

Zadania rzecznika klienta to przede wszystkim:

• rozpatrywanie odwołań konsumentów od wyniku reklamacji,
• wsłuchiwanie się w potrzeby klientów banku (zbieranie opinii, sugestii zmian),
• reprezentowanie interesów klientów. 

Bardzo podoba mi się postępowanie banku Credit Agricole i banku Citi Handlowy w zakresie podnoszenia jakości swoich usług bankowych. Oba te banki posiadają instytucję rzecznika klienta i bynajmniej nie została ona utworzona „na pokaz”. Jak relacjonują mi banki:

W Credit Agricole rzecznik klienta

buduje świadomość konsumentów co do przysługujących im praw na każdym etapie obsługi reklamacji oraz wspiera ich w sytuacjach niestandardowych i trudnych. Rzecznik uczestniczy także w procesie obsługi reklamacji, dbając o jego transparentność, jakość oraz terminowość. Na podstawie zgłaszanych mu uwag, przygotowuje rekomendacje, dzięki którym bank może udoskonalać produkty, systemy, a także jakość obsługi. Niejednokrotnie dzięki współpracy rzecznika z klientem udawało się wypracować rozwiązania umożliwiające w sposób zadawalający zakończenie wniesionej sprawy.

Citi Handlowy natomiast powinno stawiać się za wzór dla innych banków, jeśli idzie o umiejętność zrozumienia potrzeb i problemów klientów. Jako jeden z pierwszych banków działających na polskim rynku oddał do dyspozycji „ucho” banku. Jak poinformował mnie Bank, tylko w 2013 roku do rzecznika klienta wpłynęło 1 015 spraw. 

Tak częste kontakty Klientów z Rzecznikiem pokazują, że tego typu instytucja jest potrzebna w Banku. Co ciekawe do Rzecznika Klienta klienci najczęściej przychodzą najczęściej z prośbą o wprowadzenie nie tyle dużych, systemowych zmian, co z prośbą o drobne korekty ułatwiające codzienne bankowanie.

I te poprawki są wprowadzane. Co więcej, dla swoich klientów Citi Handlowy potrafił przyspieszyć księgowanie przelewów Elixir, czy reorganizować czas pracy w niektórych oddziałach banku - a wszystko to za sprawą działalności rzecznika.

Dlaczego każdy bank powinien mieć rzecznika klienta?

A dlaczego nie? Każdy bank utrzymuje, że to klient jest dla niego najważniejszy. Jego zadowolenie z jakości obsługi, z usług, z ich cen i dostępności przez różne kanały dystrybucji. Osobą, która rzeczywiście wysłucha Twojego pomysłu, czy problemu będzie rzecznik klienta.

Banki, które słuchają

Zadałem bankom wymienionym na naszej tablicy banków trzy proste pytania: 1) Czy w Państwa banku istnieje taka osoba jak „rzecznik klienta”? 2) Jeśli tak - czym się zajmuje taka osoba, w jaki sposób może realnie pomóc klientowi? 3) Jeśli nie - czy planowane jest zatrudnienie osoby na takim stanowisku?
Prezentuję stanowiska tych banków, które mi odpisały (na odpowiedzi czekałem ponad dwa tygodnie).

Bank BPH powołał rzecznika klienta w lipcu 2013 r. w celu wspierania klientów, reprezentowania ich interesów, oczekiwań i potrzeb.

Bank Millennium rozważa „od jakiegoś czasu” powołanie rzecznika.

Bank Zachodni WBK powołał funkcję rzecznika klienta już kilka lat temu, a każdą „reklamację traktuje jako prezent”.

BNP Paribas Bank nie zatrudnia rzecznika klienta, ale nie wyklucza, że takie stanowisko zostanie powołane w przyszłości.

Citi Handlowy jako jeden z pierwszych banków na polskim rynku uruchomił instytucję rzecznika klienta.

Credit Agricole utworzył etat rzecznika klienta niedługo po rebrandingu (wrzesień 2011 r. - przyp. red.).

Deutsche Bank - nie istnieje instytucja rzecznika klienta, w strukturze banku funkcjonuje natomiast Departament Zarządzania Jakością, który częściowo realizuje założenia prac rzecznika. Bank nie planuje powołania rzecznika klienta.

W Eurobanku nad sprawami, które mają szczególny charakter „ pracuje specjalny zespół składający się z ekspertów w zakresie obsługi Klienta oraz produktów bankowych”. Zespół działa niezależnie od Departamentu Reklamacji. Bank nie odpowiedział na pytanie, czy planuje zatrudnienie osoby na stanowisku rzecznika klienta.

W FM Bank PBP nie ma takiej osoby jak rzecznik klienta. Bank nie przewiduje zatrudnienia.

Getin Noble Bank utworzył pozycję rzecznika klienta w październiku 2011 r. w ramach Biura ds. Jakości Getin Noble Banku.

Idea Bank , a raczej jego rzecznik klienta działa i ma się dobrze. Odpisuje nawet w blisko 20 minut. :-)

ING Bank Śląski nie obmyśla planu wprowadzenia do Banku rzecznika klienta. Jako alternatywę podaje swoje forum internetowe, „gdzie konsultanci są stale dostępni dla klientów.”

Inteligo -> czyt. PKO Bank Polski.

W mBanku nie ma osoby pełniącej funkcje rzecznika klienta, a Bank w najbliższym czasie nie planuje jej zatrudnienia.

W Meritum Banku nie ma osoby rzecznika klienta i obecnie Bank nie ma planów stworzenia takiej posady.

PKO Bank Polski powołał rzecznika pierwszego stycznia tego roku.

SGB Bank S.A. nie chce z nami współpracować. Pyta o skany legitymacji prasowych i nie udziela odpowiedzi na pytania.

Volkswagen Bank  nie posiada funkcji rzecznika klienta. Posiada za to „w Biurze Compliance komórkę ds. zarządzania jakością, do zadań której należy m.in. analiza uwag zgłaszanych przez Klientów w celu podnoszenia świadczonych przez Bank usług.” Bank nie odpowiedział na pytanie, czy planuje powołanie rzecznika klienta.

    ^{Łukasz Otlewski, 16 lipca 2014}