Jak pisać skuteczne reklamacje do banku?

Szczęśliwy ten, kogo problemy nie imają się podczas używania produktów bankowych. Zdarza się jednak, że w banku nie zagra coś tak, jak powinno. Na przykład zostanie nam naliczona nieprawidłowo opłata, bądź nasza dyspozycja złożona w banku nie zostanie przez ten zrealizowana. Sposobem na dochodzenie swoich racji może być reklamacja.

 

Reklamacja w banku - zwrócenie się do banku w formie zażalenia lub skargi, np. na źle zrealizowaną usługę bankową, nieprawidłowe naliczenie opłaty, czy niezadowolenie z produktów.

 

Jeśli decydujemy się na napisanie reklamacji, nasz problem najpewniej nie jest błahy. Warto jednak sprawdzić naszą umowę ramową podpisaną z bankiem oraz obowiązującą na daną chwilę słowniktabelę opłat i prowizji, aby upewnić się, że wina nie leży po naszej stronie, a po stronie banku. W przeciwnym razie nasza reklamacja nie zostanie przez bank uznana.

Jak napisać reklamację do banku?

Nie ma żadnego ściśle ustalonego wzoru, jak należy złożyć reklamację w banku. To może być udostępniony nam formularz reklamacyjny (przygotowany według procedur banku) do wypełnienia, własnoręcznie napisane pismo reklamacyjne do banku (wysłane za pośrednictwem poczty), telefon kontaktowy na infolinii banku, wiadomość e-mail czy też, w niektórych instytucjach, wypowiedź słowna w oddziale.


Każda pisemna reklamacja powinna zawierać

  • nasze dane kontaktowe (imię i nazwisko, adres zamieszkania oraz adres korespodencyjny), 
  • dane banku (nazwa, oddział, adres siedziby; jeśli piszemy do konkrentej osoby z zarządu banku - Pan Jan Kowalski Prezes Zarządu XXX Banku),
  • wyłuszczenie problemu (szczegółowy opis sprawy, której dotyczy reklamacja),
  • nasze oczekiwania wobec banku (propozycje rozwiązania sporu).

 

Na samym końcu reklamacji możemy dołączyć załączniki do sprawy. Mogą to być dowody świadczące o pomyłce banku, np. kopia istotnego dokumentu, bądź zrzut ekranu monitora ilustrujący nieprawidłowość. Drogę odpowiedzi na reklamację najczęściej wyznacza klient. Zatem umieszczamy też informację (wystarczy jedno zdanie), że prosimy o odpowiedź od banku w taki, czy inny sposób.


Jak powinna wyglądać dobrze napisana reklamacja? Wzór pisma reklamacyjnego



Moja Miejscowość, 13.08.2015 r.

JAN KOWALSKI

ul. Moja Ulica 9a lokal 27

00-000 Moja Miejscowość

MÓJ BANK

ul. Ulica siedziby banku 100

00-000 Miejscowość siedziby banku

Reklamacja


Treść reklamacji. Tutaj powinieneś/powinnaś opisać całą istotę problemu, jak najdokładniej, ze szczegółami. Ważne, aby Twój opis zawierał jak najwięcej suchych faktów i informacji – bez rozwlekłych słów krytyki obrazujących poziom Twojego niezadowolenia. Jeśli to możliwe, podawaj dokładne daty, kiedy dana sytuacja miała miejsce, w jakich okolicznościach, gdzie.
Możesz reklamować źle naliczoną opłatę w słowniksystemie transakcyjnym banku, ale możesz też pisać skargę na niekompetentną obsługę w oddziale, gdzie pracownik źle wykonał Twoją dyspozycję (lub w ogóle jej nie spełnił). Podajesz wtedy adres oddziału wraz z nazwiskiem doradcy klienta lub dyrektora placówki.


Treść reklamacji - drugi akapit. Aby pismo było bardziej czytelne – dziel zawartość na akapity. Po drugiej stronie, w dziale reklamacyjnym, pracują zwykli ludzie. Jeśli możesz – ułatwiaj im pracę tak, aby mogli Cię lepiej zrozumieć, a w następstwie efektywniej pomóc.


Twoje oczekiwania wobec banku. Bank nie domyśli się, czego od niego wymagasz. Musisz mu to wyjaśnić. Niektórych pomyłek nie można cofnąć, choćby z tego powodu, że nie potrafimy cofać czasu (na przykład wczoraj minął termin jednodniowej promocji, a nasz przelew z powodu opóźnień zawinionych ze strony banku nie dotarł na czas). Określ swoje żądania: przeprosiny (np. od samego prezesa banku :-)), zwrot niesłusznie pobranej opłaty, wyższe oprocentowanie na lokacie, czy wprost zadośćuczynienie?


Wybór formy odpowiedzi. Jeśli nie poinformujesz banku o tym, w jakiej formie chcesz, aby udzielono Ci odpowiedzi – instytucja będzie miała w zasadzie pełną dowolność. Może wysłać Ci rozwiązanie reklamacji na skrzynkę odbiorczą w systemie transakcyjnym, zadzwonić do Ciebie, przekazać wynik ustnie w oddziale, wysłać list. Na szczęście, to na banku spoczywa późniejszy obowiązek udowodnienia, że dostarczył Ci odpowiedź na reklamację.


Załączniki. Jeśli są potrzebne, na samym końcu dołącz stosowne dodatki do reklamacji. Najlepiej spiąć je razem z treścią zażalenia zszywaczem.

Z poważaniem,


 

Tekst najlepiej wydrukować, wtedy na pewno będzie czytelny. Nie zapomnij jednak o własnoręcznym podpisie!

 

Jak złożyć reklamację w banku?

Masz już reklamację. Teraz pozostało dostarczyć ją do banku. Jedni rekomendują złożenie reklamacji osobiście, w oddziale banku. Drudzy wysłanie listu poleconego za potwierdzeniem odbioru. Jeszcze inni napisanie jej w systemie bankowości internetowej.

Wszystko zależy od wagi sprawy. O spór dotyczący kilku groszy nie będziemy raczej wysyłać pisma do prezesa banku. Wystarczy reklamacja złożona za pośrednictwem serwisu transakcyjnego banku (na fotografii fragment bankowości ING Banku Śląskiego, źródło: OtwieramKonto.pl):

ing-reklamacja-system-transakcyjny


Za każdym razem treść naszej reklamacji do banku musimy przesłać w taki sposób, żeby w razie późniejszego braku odzewu ze strony instytucji mieć dowód na to, że reklamacja do banku wpłynęła. Zatem składając ją osobiście bierzemy od pracownika potwierdzenie odbioru dokumentu, wraz z jego podpisem i najlepiej pieczątką oddziału. Wysyłając pismo pocztą – kierujemy korespodencję listem poleconym, najlepiej ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru.
Wiadomość wysłana przez bankowość internetową również pozostawi po sobie ślad, ale taka forma kontaktu z bankiem jest mniej poważana.


Ile będę czekać na odpowiedź na reklamację?

Co bank to obyczaj. Niestety prawo nie reguluje tej kwestii. Banki w tym zakresie mają – jak na razie – pełną dowolność. Jednakże Komisja Nadzoru Finansowego przygotowała zalecenia dotyczące rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe.


Zapytaliśmy wiodące banki w Polsce, w jakim regulaminowym czasie rozpatrują reklamacje; jaki jest średni rzeczywisty czas rozpatrywania reklamacji; ile wynosi odsetek reklamacji rozpatrywanych po czasie; ile wynosi odsetek reklamacji rozpatrywanych na korzyść klienta; pytaliśmy o sposób kontaktu z klientem; stosowanie w praktyce rekomendacji Komisji Nadzoru Finansowego w sprawie reklamacji.

Zobacz artykuł: Jak banki rozpatrują reklamacje? Porównanie danych statystycznych

 

    Otlewski-portret-miniŁukasz Otlewski, 20 lipca 2014

Komentarze   

Adam
Adam 2014-07-22 10:34
Dzięki za interesujący artykuł
Cytuj | Zgłoś
pandik
pandik 2016-02-21 19:49
Od listopada 2015 bank ma 30 do 60 dni na odpowiedź.
Cytuj | Zgłoś
Forum
Forum 2016-11-03 14:56
Bardzo przydatny artykuł.
Cytuj | Zgłoś
Ewelina
Ewelina 2017-08-28 11:05
Przydatna garść wiedzy, dzięki.
Cytuj | Zgłoś
Janusz
Janusz 2017-10-21 18:08
Z bankiem nie wygrasz.. Taki los szaraczka
Cytuj | Zgłoś