Jesteś tutaj: Strona główna 
Porady finansowe Jak banki rozpatrują reklamacje? Porównanie danych statystycznych...
Porady finansowe Jak banki rozpatrują reklamacje? Porównanie danych statystycznych...Jak banki rozpatrują reklamacje? Porównanie danych statystycznych...
- Szczegóły
- Kategoria: Porady finansowe
- Opublikowano: sobota, 12, lipiec 2014 01:10
- Mateusz Nesterok
- Odsłony: 14243
Posiadanie rachunku w banku stało się standardem, praktycznie każdy ma choćby jedno konto. Mimo tego część banków żadnych standardów nie spełnia i nadal niewiele sobą reprezentuje. To od tego zaczyna się walka klienta z bankiem…
Liczba składanych reklamacji rośnie lawinowo, proporcjonalnie do poziomu świadomości klientów. Reklamacje dotyczą najczęściej problemów z systemami transakcyjnymi czy naliczeniami opłat. Coraz częściej reklamacje dotyczą też nieodpowiedniego przetwarzania danych osobowych – wbrew zastrzeżeniom klientów. Czas rozpatrywania reklamacji jest różny w każdym banku, podobnie jak skłonność pracowników do współpracy z klientami. Warto przybliżyć Czytelnikom nieco szczegółów na ten temat.
Czytaj też: Jak napisać skuteczną reklamację do banku?
Postanowiłem zadać bankom sześć prostych pytań. Dotyczyły one: regulaminowego czasu na rozpatrzenie reklamacji; średniego rzeczywistego czasu rozpatrywania reklamacji; odsetka reklamacji rozpatrywanych po czasie; odsetka reklamacji rozpatrywanych na korzyść klienta; sposobu kontaktu z klientem; stosowania w praktyce rekomendacji Komisji Nadzoru Finansowego w sprawie reklamacji (http://www.knf.gov.pl/Images/zasady_reklamacji_tcm75-26306.pdf).
Niestety nie każdy bank poradził sobie z rzeczowymi odpowiedziami, bądź miał coś do ukrycia i zastosował w praktyce teorię mówiącą, iż milczenie jest złotem.
- Alior Bank (wraz z T-Mobile Usługi Bankowe) nie udzielił żadnej odpowiedzi na przesłaną im wiadomość. Z regulaminu wynika jednak, że reklamacje rozpatruje się w 30 dni roboczych, a więc bank nie stosuje się do zaleceń Komisji Nadzoru Finansowego. Ponadto moje wszelkie doświadczenia z tym bankiem wskazują na fakt, że proces reklamacyjny mają bardzo niedopracowany.
- Bank BPH regulaminowo reklamacje rozpatruje w ciągu 30 dni kalendarzowych. Średni czas rozpatrywania reklamacji to jedynie 3 dni, a po regulaminowym czasie rozpatrywanych jest 1% reklamacji, choć bank nie wskazał okresów za jakie liczył te średnie. Niestety odmówiono podzielenia się informacjami na temat odsetka reklamacji rozpatrywanych na korzyść klienta. Forma odpowiedzi na reklamację (telefoniczna, listowna, elektroniczna) zależna jest od dyspozycji klienta, a listem poleconym wysyła się tylko pisma zawierające kopie dokumentów bankowych. Bank tym samym stosuje zalecenia Komisji Nadzoru Finansowego.
- Bank Gospodarki Żywnościowej (BGŻ) reklamacje rozpatruje w ciągu 14 dni kalendarzowych. Nie udzielono mi informacji na temat średniego czasu rozpatrywania reklamacji, odsetka reklamacji rozpatrywanych po terminie oraz odsetka reklamacji rozpatrywanych na korzyść klienta. Bank uznał, że na te pytania „nie może” udzielić odpowiedzi. Pozostaje się domyślać, z jakiego powodu… Bank udziela odpowiedzi na reklamacje w formie wiadomości e-mail, a w razie jego braku – listem poleconym. Bank tym samym stosuje zalecenia Komisji Nadzoru Finansowego.
- Bank Ochrony Środowiska (BOŚ) nie udzielił żadnej odpowiedzi na przesłaną im wiadomość. Dość prawdopodobną wersją jest ta, iż wyłączyli serwery, aby oszczędzić prąd i chronić środowisko. A może po prostu chcieli oszczędzić sobie nieco wstydu?
- Bank Pekao (UniCredit) nie udzielił żadnej odpowiedzi na przesłaną im wiadomość. Jeśli dobrze ich znam, maszyna biurokratyczna ruszyła i w ciągu najbliższych lat otrzymam odpowiedź (o ile dokumenty się nie zagubią).
- Bank Pocztowy regulaminowo reklamacje rozpatruje w ciągu 30 dni kalendarzowych. Średni czas rozpatrywania reklamacji „jest jednak zdecydowanie niższy od tych 30 dni”, a „odsetek reklamacji rozpatrywanych po upływie 30-dniowego terminu jest praktycznie bliski zeru” – bliższych danych niestety mi nie udostępniono. Natomiast pytanie o odsetek reklamacji rozpatrywanych na korzyść klienta zostało pominięte. Odpowiedzi na reklamacje przesyła się listem zwykłym na adres klienta, chyba że uzgodniono z nim inną formę. Bank tym samym stosuje zalecenia Komisji Nadzoru Finansowego.
- Bank Zachodni WBK regulaminowo reklamacje rozpatruje w ciągu 30 dni kalendarzowych. Pytania dotyczące średniego czasu rozpatrywania reklamacji, odsetka reklamacji rozpatrywanych po terminie oraz odsetka reklamacji rozpatrywanych na korzyść klienta zostały pominięte, bowiem bank uważa takie informacje za „poufne dane wewnętrzne banku”. Odpowiedź udzielana jest w formie listownej, elektronicznej, telefonicznej lub w oddziale – zależnie od charakteru sprawy. Bank tym samym stosuje zalecenia Komisji Nadzoru Finansowego.
- BNP Paribas Bank regulaminowo reklamacje rozpatruje w ciągu 30 dni kalendarzowych. Niestety bank nie odniósł się do pytań o średni czas rozpatrywania reklamacji, odsetek reklamacji rozpatrywanych po terminie oraz odsetek reklamacji rozpatrywanych na korzyść klienta. Odpowiedzi na reklamacje przesyłane są listem poleconym, przez system bankowości internetowej, pocztą e-mail lub SMSem – nie wskazano jednak od czego zależy wybór formy. Bank tym samym stosuje zalecenia Komisji Nadzoru Finansowego.
- Citi Handlowy regulaminowo reklamacje rozpatruje w ciągu 30 dni kalendarzowych. Bank chwali się, że jego wewnętrzny standard i średni czas w udzielaniu jest znacznie krótszy. W miesiącu maju były to ok. 4 dni. Jeśli chodzi o reklamacje rozpatrywane po regulaminowym terminie - Bank twierdzi, że są to pojedyncze przypadki. Citi Handlowy nie udzielił informacji o odsetku reklamacji rozpatrywanych na korzyść klienta. Drogę odpowiedzi na reklamację najczęściej wybiera klient.
- Credit Agricole regulaminowo reklamacje rozpatruje w ciągu 14 dni roboczych lub 21 dni kalendarzowych, co zależne jest od reklamowanego produktu i regulaminu, któremu on podlega. Nie udzielono mi informacji na temat średniego czasu rozpatrywania reklamacji, odsetka reklamacji rozpatrywanych po terminie oraz odsetka reklamacji rozpatrywanych na korzyść klienta. Bank najwyraźniej ma coś do ukrycia. Odpowiedzi na reklamację bank udziela w kilku formach: list, telefon lub bankowość internetowa. W przypadku odpowiedzi pozytywnej możliwy jest też SMS lub stosowne uznanie na wyciągu rachunku. Klient odpowiedź może odebrać także w wybranej przez siebie placówce banku. Bank tym samym stosuje zalecenia Komisji Nadzoru Finansowego.
- Deutsche Bank nie udzielił żadnej odpowiedzi na przesłaną im wiadomość. Napisać do nich po niemiecku...?
- Eurobank regulaminowo reklamacje rozpatruje w ciągu 14 dni roboczych. Nie udzielono mi informacji na temat średniego czasu rozpatrywania reklamacji, odsetka reklamacji rozpatrywanych po terminie oraz odsetka reklamacji rozpatrywanych na korzyść klienta. Bank zapewnił natomiast, że „efekty swoich starań ocenia dla przeważającej większości spraw jako bardzo dobre” - dziwne żeby sam siebie ocenił inaczej… Odpowiedzi na reklamacje bank udziela listownie, telefonicznie, e-mailowo, SMSem lub w oddziale – forma zależna jest od dyspozycji, jaką klient zawrze w piśmie reklamacyjnym. Bank tym samym stosuje zalecenia Komisji Nadzoru Finansowego.
- FM Bank PBP (wraz z BIZ Bank oraz Bank Smart) regulaminowo reklamacje rozpatruje w ciągu 30 dni kalendarzowych. Średni czas rozpatrywania reklamacji to 9 dni, reklamacje rozpatrywane po regulaminowym terminie stanowią mniej niż 1% („Liczba jest tak mała, że Wydział Reklamacji nie prowadzi takiej statystyki”), a na korzyść klienta rozpatrzono 50% reklamacji – dane w ujęciu miesięcznym. Odpowiedzi na reklamacje wysyła się listem poleconym, o ile klient złożył ją w formie pisemnej, a w innych przypadkach zgodnie z życzeniem klienta. Bank tym samym stosuje zalecenia Komisji Nadzoru Finansowego.
- Getin Noble Bank regulaminowo reklamacje rozpatruje w ciągu 20 dni roboczych. Bank zapewnia, że przy rozpatrywaniu reklamacji bierze pod uwagę m. in. sytuację życiową, stan zdrowia i relacje z klientem. Niestety nie odniósł się do pytań o średni czas rozpatrywania reklamacji, odsetek reklamacji rozpatrywanych po terminie oraz odsetek reklamacji rozpatrywanych na korzyść klienta. Nieznana pozostaje także forma odpowiedzi. Cała masa tajemnic, a powód nieznany… Mimo wszystko, ze względu na regulaminowy termin, bank wypełnia zalecenia Komisji Nadzoru Finansowego.
- Idea Bank nie udzielił żadnej odpowiedzi na przesłaną im wiadomość. Brak im pomysłu, idei?
- ING Bank Śląski regulaminowo reklamacje rozpatruje w ciągu 3, 5, 7 lub 14 dni – w zależności od jej tematu. Mediana czasu rozpatrywania reklamacji to 0,9 dnia (ponad 50% reklamacji rozpatrywanych jest w ciągu 24 godzin), po regulaminowym czasie rozpatrywanych jest 1% reklamacji, a 74% reklamacji rozpatrzono na korzyść klienta. Są to dane za pierwsze półrocze 2014 roku i robią wrażenie. Formę odpowiedzi na reklamacje wybiera klient, najczęściej jest to ten sam kanał, za pośrednictwem którego została złożona. Bank tym samym stosuje zalecenia Komisji Nadzoru Finansowego.
- mBank regulaminowo reklamacje rozpatruje w ciągu 30 dni kalendarzowych. Bank nie odpowiedział na pytania o średni czas rozpatrywania reklamacji, odsetek reklamacji rozpatrywanych po terminie oraz odsetek reklamacji rozpatrywanych na korzyść klienta. Określił jednak, że forma odpowiedzi na reklamacje jest zależna od formy jej zgłoszenia. Bank tym samym stosuje zalecenia Komisji Nadzoru Finansowego.
- Meritum Bank regulaminowo rozpatruje reklamacje w ciągu 10 dni roboczych. Średni czas rozpatrywania reklamacji to niecałe 8 dni roboczych, odsetek reklamacji rozpatrywanych po regulaminowym czasie wynosi 10%, a na korzyść klienta rozpatrzono 63% reklamacji – są to dane za ostatnie pełne 12 miesięcy. Bank odpowiedź na reklamacje wysyła listownie lub w sposób uzgodniony indywidualnie z klientem. Bank tym samym stosuje zalecenia Komisji Nadzoru Finansowego.
- Millenium Bank regulaminowo rozpatruje reklamacje w ciągu 30 dni kalendarzowych. Średni czas rozpatrywania reklamacji to 17 dni, po regulaminowym czasie rozpatrzono 4% reklamacji, a 56% reklamacji rozpatrzono na korzyść klienta – są to dane aktualne na dzień 31 grudnia 2013 roku. Odpowiedź na reklamację jest wysyłana zgodnie z deklaracją klienta. Bank tym samym stosuje zalecenia Komisji Nadzoru Finansowego.
- PKO BP (wraz z Inteligo) regulaminowo reklamacje rozpatruje w ciągu 30 dni kalendarzowych. Średni czas rozpatrywania reklamacji to „kilka dni”, a po regulaminowym czasie rozpatrywanych jest „bardzo niewielki” odsetek – czyli znowu brak konkretów. O informacji na temat odsetka reklamacji rozpatrywanych na korzyść klienta mogę zapomnieć – bank „nie publikuje takich danych”. Odpowiedzi na reklamacje bank udziela w formie wybranej przez klienta: list, e-mail, rozmowa telefoniczna, rozmowa w oddziale lub wiadomość w systemie bankowości internetowej. Bank tym samym stosuje zalecenia Komisji Nadzoru Finansowego.
- Plus Bank nie udzielił żadnej odpowiedzi na przesłaną im wiadomość. Moim zdaniem to plus dla nich - woleli się nie pogrążać.
- Raiffeisen Polbank nie udzielił żadnej odpowiedzi na przesłaną im wiadomość. Widać, że przejęli sposób działania po greckim drugim członie nazwy.
- SGB Bank całkiem miło ze mną korespondował, a żadne informacje nie spłynęły. Rzutuje to nie tylko na ten konkretny bank, ale także całą grupę SGB. Może mają wstydliwy problem…?
- Toyota Bank nie udzielił żadnej odpowiedzi na przesłaną im wiadomość. Łudzę się, że się poprawią...
- Volkswagen Bank nie udzielił żadnej odpowiedzi na przesłaną im wiadomość. Nie jestem zdziwiony, wręcz zdziwiłbym się odpowiedzią.
Tyle teorii… A jak wygląda to w praktyce? Klienci wiedzą to najlepiej. Czy jakąś Waszą reklamację załatwiano wbrew powyższym zasadom? Zapraszam do dyskusji!
Mateusz Nesterok, 12 lipca 2014
Komentarze
Mateusz (autor artykułu) jest zajęty, więc odpowiem ja.
Zgadza się, jeśli chodzi o reklamacje dot. kart płatniczych - Alior Bank rozpatruje je w terminie 60 dni roboczych. Jeśli jednak chodzi o wszelkie pozostałe reklamacje - obowiązuje termin 30 dni roboczych.
Błędu jednak nie ma. Dziękuję za komentarz. :)
Reklamacja złożona w trybie zwykłym - 30 dni czekania i negatywna odpowiedź z możliwością odwołania się do dyrektora działu reklamacji.
Odwołanie do dyrektora reklamacji po kolejnych 30 dniach negatywne, z możliwością odwołania się do biura rzecznika klienta.
Odwołanie się do rzecznika biura klienta po 30 dniach negatywne - odpis konkretnie do osoby, która napisała odpowiedź - po 30 kolejnych dniach pozytywny.
Ewidentnie grają na zwłokę oraz aby zniechęcić klienta. Chodziło o opłaty za przesyłane informacje o zadłużeniu przeterminowanym - brak terminu podjęcia działań w umowie, więc opłata pobrana niesłusznie.
Oczywiście korespondencja musi być wysyłana listem poleconym lub składana z iPKO (trzeba zapisać nr reklamacji i datę i godzinę złożenia).
Kolejna sprawa reklamacyjna jest w toku - tym razem opłata za dodatkowe ubezpieczenie - na razie po 30 dniach dostałem pismo, że muszą przedłużyć, bo sprawa wymaga postępowania wyjaśniającego. Termin rozpatrzenia reklamacji przesunięty o kolejny miesiąc.
Kanał RSS z komentarzami do tego postu.